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1. Was ist Kundenbeziehungsmanagement?
- Definition Customer Relationship Management (CRM)
- Einsatzgebiete
- Der Kundenwert
2. Datenbanken nutzen
- Funktion, Aufbau, Nutzungsmöglichkeiten
3. Datensicherheit
- Bedrohungen
- Schutzmaßnahmen
4. Datenschutz
- Bundesdatenschutzgesetz
- Datenschutzbeauftragter
5. Kundendaten erfassen und pflegen
- Welche Kundendaten erfasse ich?
- Grundsätze der Datenerfassung
- Warum ständige Pflege?
- Wo bekomme ich Kundendaten her?
6. Kundenbeziehungsmanagement erfolgreich praktizieren
6.1 Möglichkeiten von CRM
– Kundenwert und Lebenszyklus bestimmen
6.2 Ziele von CRM
– Exzellenter Kundenservice
– Kundenzufriedenheit
– Kundenbindung
– Kundenneugewinnung
– Optimale Vorbereitung auf Verkaufsgespräche
– Auftragserweiterung, Cross- und Upselling-Potential ausschöpfen<
– Rabatte, Gutscheine, Sonderkonditionen
– Kundenrückgewinnung
– Reklamationsmanagement
6.3 Erfolgsfaktoren